Quer durch Österreich kämpfen Leute darum, sich Gehör bei ihrem Energieversorger zu verschaffen. Doch oft stoßen sie nur auf eine Wand des Schweigens.

Eva G. ist nicht alleine mit ihrer Frustration. Seit Anfang 2023 kämpft sie darum, eine vermeintlich schwerwiegende Fehlkalkulation seitens der Wien Energie zu korrigieren. Doch die Kontaktaufnahme gestaltet sich schwierig. Denn seit Februar reagiert der städtische Energieversorger auf keine einzige schriftliche Mitteilung und Beschwerde.

Keine Rückmeldungen

Weil eine Privatfirma zur Trockenlegung eines Wasserschadens ihren Stromkasten angezapft hatte und dabei eine große Menge Strom verbraucht hatte, musste Frau G. auf Geheiß der Firma Kontakt mit Wien Energie aufnehmen, um diese davon zu informieren. Doch das war ihr bis heute nicht möglich. Auf sämtliche Kontaktversuche via E-Mail, Kontaktformular und Rechnungseinspruch von Februar bis Juli 2023 gab es von Wien Energie nur eine Antwort: Schweigen.

Kein Einzelfall

ZackZack bat Leserinnen und Leser in einem Aufruf darum, von ihren Erlebnissen mit Energieversorgern zu berichten. Schnell wurde klar, dass die Geschichte von Eva G. sich vielerorts ähnlich wiederholt. Seit dem rasanten Anstieg der Energiepreise 2022, der viele Gas- und Strombezieher vor unlösbare Aufgaben stellte, haben Menschen immer öfter Probleme damit, ihren Energieversorger überhaupt zu erreichen. Nicht nur in Wien.

Erfundener Rückruf

Auch aus Tirol erreichen uns zahlreiche Beschwerden. So etwa von Heidi K., die von ihren Problemen mit der TIWAG, dem staatlichen Energieversorger in Tirol, erzählt. Frau K. sei nach 32 Jahren als Kundin der TIWAG wegen einer Namensanpassung plötzlich als Neukundin eingestuft wurden – mitten in der höchsten Inflation und mit ungünstigem Tarif. Genauso wie Frau G. in Wien versuchte sie den Irrtum aufzuklären, doch bis heute erhielt sie keine ernstzunehmende Rückmeldung. Nach zahlreichen Anrufen, bei denen Mitarbeiter einfach auflegten und zahlreichen E-Mails in denen sie ihr Anliegen genau schilderte, ließ es Frau K. schließlich bleiben. Die einzige Antwort der TIWAG auf die E-Mails von Frau K.: “Leider konnten wir Sie telefonisch nicht erreichen. Wir bitten um Bekanntgabe Ihres Anliegens sowie Ihrer Kundendaten”. Einen Anruf erhielt sie jedoch nie und spricht ZackZack gegenüber von einer “Schikane”.

Über die TIWAG beschwerten sich viele Kunden auch wegen deren unnachvollziehbarer Preisgestaltung bei Altverträgen. Im August brachte die Arbeiterkammer Tirol eine Klage gegen die TIWAG ein. “Nach mehreren Versuchen der AK, die TIWAG AG bei ihrer Informations- und Preispolitik zum Einlenken zu bewegen, werden mangels Einsicht des TIWAG-Vorstandes nunmehr die Gerichte entscheiden müssen“, hieß es in der entsprechenden Mitteilung der Arbeiterkammer Tirol. Am Telefon erklärte die AK Tirol auf ZackZack-Anfrage: “Die in den seitenlangen Informationsschreiben der TIWAG angeführte Preisgestaltung ist für die Kunden einfach nicht nachvollziehbar und hochgradig intransparent.”

Verbrauch trotz ausgeschaltetem Heizkörper

Beschwerden erhielt ZackZack auch von Fernwärmekunden. Sowohl bei der “ista”, also auch bei der Wien Energie beklagten sich Kunden via E-mail über falsche Ablesungen ihrer Heizungen. Bei der Fernwärme keine Seltenheit, wie die Wien Energie auf ihrer Website zugibt. Stichwort Kaltverdunstung: “Dabei handelt es sich um die Verdunstung der Messflüssigkeit, ohne dass der Heizkörper aufgedreht wurde. Gründe dafür sind zum Beispiel Sonneneinstrahlung oder hohe sommerliche Temperaturen.” Zahlen muss der Kunde den Messfehler dennoch.

Daniela C. aus Wien versicherte ZackZack, trotz ausgeschalteter Heizkörper, die von der “ista” abgelesen werden, einen angeblichen Heizbetrieb bezahlen zu müssen. Die “ista” schließt das auf ZackZack-Anfrage aus. Denn man würde ein Zweifühlergerät zur Messung verwenden und keine Messflüssigkeit: “Daraus ergibt sich, dass im Gegensatz zu Heizkostenverteilern nach dem Verdunstungsprinzip wie von Ihnen beschrieben, nur dann ein Zählfortschritt erfolgt, wenn der Heizkörper auch eingeschaltet ist.”

Energieversorger überfordert

Wegen erhöhtem Kontaktbedarf sind Energieversorger in der Beantwortung von Anfragen oft erheblich in Rückstand. “Wir erhalten seit rund eineinhalb Jahren im Schnitt rund 5.000 E-Mail-Anfragen täglich bei unserem Kund*innenservice, dazu kommen über 10.000 Anrufe und hunderte Besucher*innen im Servicetreff”, heißt es auf ZackZack-Anfrage vonseiten der Wien Energie. Man habe das Kundenservice aufgestockt und eröffnet im Herbst ein zweites Kundenzentrum.

Nach der ZackZack-Anfrage erhielt auch Frau G. nach fast acht Monaten plötzlich eine Antwort von der Wien Energie: “Derzeit erhalten wir besonders viele Anfragen und Anrufe. Wir geben unser Bestes, jedes Anliegen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Für die Wartezeit und den damit verbundenen Ärger möchten wir uns vielmals entschuldigen.“

Titelbild: ZackZack / Screenshot Wien Energie / pixabay